Arado on toiminut osana Ifin kehitystiimejä jo yli kymmenen vuotta ja olemme päässeet kokemaan miten saumatonta yhteistyö ulkoisten asiantuntijoiden ja sisäisten työntekijöiden välillä vakuutusyhtiön tiimeissä on. Tämä näkyy myös kehittäessä vahinkoilmoitusten käsittelyn automaatiota, jossa yhteistyö perustuu avoimeen vuoropuheluun, yhteiseen oppimiseen ja ajatukseen yhdestä tiimistä, joka työskentelee yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi.
Vakuutusalalla ollaan jo pitkään kehitetty digitalisaatiota aktiivisesti ja Pohjoismaiden suurin vakuutusyhtiö If on tästä erinomainen esimerkki. Aradon asiantuntijat ovat olleet vuosien varrella mukana Ifin monissa kehitystiimeissä ja keskustelimme podcastissamme viimeaikaisesta yhteistyöstämme vahinkoilmoitusten käsittelyn automaation parissa. Keskusteluun osallistuivat Ifiltä tiimin sovellusasiantuntija Inka Lähteenmäki ja Product Owner Riikka Ylitalo, sekä Aradolta johtavana kehittäjänä ja Scrum Masterina toimiva Ville Henriksson.
Vahinkoilmoitusten käsittelyn automaation kehittäminen on haastavaa ja monialaista työtä, jossa tiimin tulee ottaa huomioon eri asiakas- ja käyttäjäkuntien tarpeet sekä sovittaa yhteen liiketoiminnan tavoitteet teknisen toteutuksen kanssa. Lue alta, miten tiimi on rakentanut korvaushakemusten automaatiota ja miten If ja Arado tekevät projektissa yhteistyötä!
Tarve vahinkoilmoitusten käsittelyn automaatiolle perustuu luonnollisesti asiakkaiden parempaan palvelemiseen. Riikka nostaa esiin tilanteita, joissa automaatio tuo asiakkaille arvoa: “Vahinkoilmoitusten kohteena olevat esineet ovat asiakkaille usein sellaisia, jotka ovat tarpeen jokapäiväisessä elämässä. Puhelimen korvaamista odotetaan tuskin seuraavaan päivään ja esimerkiksi pesukoneen rikkoutuminen lapsiperheessä aiheuttaa nopeasti ongelmia.”
Tehokkaasti automatisoidut vahinkohakemusjärjestelmät mahdollistavat asiakkaille suoraviivaisen ja tehokkaan asioinnin Ifin kanssa myös tilanteissa, joissa päätöksiä kaivataan nopeasti.
Vahinkoilmoitusten kohteena olevat esineet ovat asiakkaille usein sellaisia, jotka ovat tarpeen jokapäiväisessä elämässä. Esimerkiksi pesukoneen rikkoutuminen lapsiperheessä aiheuttaa nopeasti ongelmia.
Riikka mainitsee järjestelmän eduiksi myös viestinnän automatisoinnin: “Hyvin suunniteltu järjestelmä keskittyy asiakkaalle olennaiseen; mitä tapahtuu sen jälkeen, kun hän on lähettänyt korvaushakemuksen, ja milloin päätös suuntaan tai toiseen on tulossa. Tämä on hyvin olennainen osa asiakaskokemuksen muodostumista.”
Inka lisää, että automatisoitu viestintä auttaa asiakasta myös tilanteissa, joissa hakemuksen kohde ei ole korvattavissa: “Järjestelmä voi auttaa asiakasta hoitamaan asiansa itsenäisesti myös tilanteessa, jossa korvausta ei voida myöntää.”
Tehokas automaatio auttaa pitämään vakuutussopimusten hinnat kohtuullisina sekä tuo ennakoitavuutta hakemusten käsittelyaikoihin ja -määriin. Inka huomauttaakin, että vahinkohakemusten automaatio ei ole Ifille suinkaan mitään uutta: “Meillä on reilusti yli kymmenen vuotta vanhoja automaatioita. Nyt teemme niitä kuitenkin hieman eri tavalla.”
Ifillä on reilusti yli kymmenen vuotta vanhoja automaatioita. Nyt niitä tehdään kuitenkin hieman eri tavalla.
Korvaushakemusten automaatiota kehittävän tiimin tehtävänä onkin uusien automaatioiden kehittämisen lisäksi myös tarkastella nykyisiä prosesseja ja tehostaa mahdollisuuksien mukaan niiden toimintaa.
Villen mukaan teknisten osaajien mukanaolo auttaa tässä paljon: “Kehittäjien näkökulma tuottaa keskusteluja ja pohdintaa siitä, mitkä nykyisistä prosesseista ovat oikeasti tärkeitä ja miten niitä voisi yksinkertaistaa. Lopputuloksena syntyy suoraviivaisempia prosesseja myös nykyisiin järjestelmiin.”
Selkeiden ja yksinkertaisten vakuutustapausten automatisointi on Inkan mukaan ollut tiimille hyvä paikka aloittaa työnsä. Niiden automatisoinnissa auttaa paljon se, että tapauksista voidaan kerätä erilaista dataa jo hyvin aikaisessa vaiheessa: “Olemme kehittäneet paljon vahinkoilmoitustemme lomakkeita, jotta pystymme jo asiakkaan vastausten perusteella indikoimaan seuraavia kysymyksiä.”
Vahinkoilmoitusten lomakkeita on kehitetty paljon, jotta asiakkaan vastausten perusteella voidaan jo indikoida seuraavia kysymyksiä.
Ville kommentoi vahinkoilmoitusten lomakkeiden kehittämisen mukanaan tuomia teknisiä haasteita: “Lisäselvitykset ovat usein erilaisia tiedostoja, joiden automaattinen käsittely on haastavampaa kuin pelkän tekstidatan. Onneksi nykyteknologioilla näistäkin saadaan tietoa irti luotettavammin kuin aiemmin.”
Kehittämällä tiedostojen käsittelyn automaatiota voidaan tarkastaa yhä tehokkaammin, että esimerkiksi järjestelmään lähetetty valokuva tai kuitti sisältää hakemuksen kannalta oikeat elementit ja nopeuttaa näin prosessia sekä asiakkaan että Ifin näkökulmasta.
Kehittämällä tiedostojen käsittelyn automaatiota voidaan tarkastaa yhä tehokkaammin, että esimerkiksi järjestelmään lähetetty valokuva tai kuitti sisältää hakemuksen kannalta oikeat elementit.
Projektin visiona on lähtökohtaisesti automatisoida vahinkoilmoitusten lähettämiseen liittyen kaikki mahdollinen, mutta tarkasti säädellyllä ja tarkkuutta vaativalla vakuutusalalla tämä ei ole aina mahdollista. Tarkoituksena ei siis olekaan automatisoida vain automatisoinnin tähden, ja jos hakemuksen automaattinen rekisteröinti ei onnistu, siirtyy se Ifin asiakaspalvelijoiden työjonoon.
Asiakaspalvelijat ovatkin toinen iso käyttäjäryhmä, jota korvaushakemusten automaatiota kehittävä tiimi palvelee.
“Vaikka olisi teknisesti helppoa ja ketterää viedä vaikka joka päivä uudistuksia tuotantoon, niin se ei kuitenkaan ole käsittelijän näkökulmasta kauhean mukavaa, jos joka aamu töihin tullessa on joku nappi vaihdettu tai käyttöliittymän väritystä muutettu,” summaa Inka tapaa, jolla tiimi ottaa huomioon kehityksen vaikutukset vakuutuskäsittelijöiden työhön.
Riikka jatkaa: “Yksi tavoitteistamme on helpottaa asiakaspalvelijoiden arkea ja jokapäiväistä työtä, joten meidän on tosi tärkeää kuulla miten tekemämme kehitystyö vaikuttaa heidän arkeensa. Yritämme miettiä kokonaisuutta ja sitä, miten uudistukset olisi helpointa ottaa vastaan.”
Tämä voidaan onneksi ottaa huomioon käymällä aktiivista keskustelua asiakaspalvelijoiden kanssa ja keräämällä dataa työkalujen käytöstä. Keinoja tähän ovat esimerkiksi pienempien pilottiryhmien kokoaminen ja datan keruu siitä, miten kehitettyjä palveluja käytetään. Ville painottaa erityisesti datan keräämisen tärkeyttä: “Olemme löytäneet tätä kautta paljon sellaista, jota emme osanneet ennakoida. On ollut selvästi hyödyllistä kerätä tuotantokäytöstä järkevää dataa ja pyrkiä visualisoimaan se tarkasteltavaan muotoon. Näin olemme voineet keskustella helposti siitä, mitä datan perusteella voimme oppia.”
Palveluiden käytöstä kerätyn datan avulla on löydetty paljon sellaista, jota ei osattu ennakoida. On ollut hyödyllistä kerätä tuotantokäytöstä dataa ja visualisoida se tarkasteltavaan muotoon. Näin voidaan keskustella helposti siitä, mitä datan perusteella voidaan oppia.
Myös isompien julkaisujen kohdalla asiakaspalvelijoiden tarpeet otetaan huomioon. Ville jatkaa: “Keräämme käyttöliittymäuudistukset isompaan loogiseen kokonaisuuteen, joka sitten kommunikoidaan kattavasti ja johon voidaan myös tarvittaessa tarjota koulutusta.” Tämä mahdollistaakin tiimin toimimisen vakuutuskäsittelijöiden “näkymättömänä kumppanina”, joka varmistaa liiketoiminnan jatkumisen ilman keskeytyksiä asiakaspalvelijoille tai Ifin asiakkaille.
Tiimin mielestä automatisoinnin tuloksena asiakaspalvelijat voivat jatkossa keskittyä paremmin tapauksiin, jotka vaativat ihmisen läsnäoloa ja asiakaspalvelijan intuitiota. Inka antaa esimerkin: “Meillä vahinkoja, kuten esimerkiksi isommat palotapaukset, joissa asiakas pääsääntöisesti aina soittaa. Palautteista paistaa hyvin läpi, että silloin halutaan jutella ihmisen kanssa.” Näissä tapauksissa asiakaspalvelijan empatiakyky ja taito kohdata asiakas korostuvat ja tuovat luottamusta prosessiin ja vakuutuksen tarjoajaan.
Myös tapauksissa, joissa hakemuksen perusteella epäillään vakuutuspetosta tai muuta vilppiä, nousee asiakaspalvelijoiden kyky lukea rivien välistä arvoonsa. Inka jatkaa: “Tosi usein isot vyyhdit ratkeavat vain käsittelijän intuitiolla, että tässä on nyt jokin outo sanamuoto tai hakemus näyttää muuten erikoistelta.”
Asiakkaan tuntemisen tärkeys ei siis ole katoamassa mihinkään ja Riikka mainitseekin, että hänen mielestään automaation myötä asiakaspalvelijoiden ammattitaito vain korostuu entisestään.
Arado on ollut mukana Ifin eri tiimeissä yrityksemme ensimmäisistä päivistä lähtien eli nyt jo yli kymmenen vuotta. Vuosien varrella olemmekin päässeet kokemaan, miten sujuvaa yhteistyö Ifin omien työntekijöiden ja ulkoisten konsulttien välillä on. “Tiimimme arjessa ei oikeastaan näy mitenkään, kuka on konsultti ja kuka ei. Se on hyvä merkki siitä, että teemme töitä yhtenä tiiminä ja olemme samaa porukkaa,” Riikka kommentoi. Yhteistyön läheisyydestä kertoo hyvin myös se, että Inka ei usein edes muista Villen olevan töissä Aradolla, eikä Ifillä.
Tiimin tapa työskennellä tuo myös notkeutta sen toimintaan: “Tiimin sisällä pyrimme siihen, että meille ei muodostu yksittäisiä spesialisteja, vaan että kaikilla olisi mahdollisimman samanlainen ymmärrys asioista. Näin ei käy niin, että jos joku on poissa, niin hommat pysähtyvät. Lisäksi se luo mukavan yhteistyön kulttuurin - työt tehdään ja omistetaan yhdessä,” Riikka kertoo. Tiiviisti yhdessä tekeminen myös auttaa tiimiä oppimaan toisiltaan ja jakamaan osaamistaan tehokkaasti.
Ville mainitseekin, että tiimin toimintapa on hänenkin urallaan ainutlaatuinen: “Meillä yksilöiden välinen yhteistyö on arvokkaampaa, kuin tiukasti rajatut roolit, jotka sen sijaan ovat muotoutuneet luonnollisesti vahvuuksiemme mukaan. Näin sen kuuluukin mennä.”
Tämä Ifin työntekijöiden ja Aradon asiantuntijoiden välinen me-henki tuottaakin tuloksekasta tekemistä, osaamisen jakamista ja arkea sujuvoittavien palveluiden ketterää kehitystä nyt ja tulevaisuudessa!
---
Kuuntele koko podcast -keskustelu vahinkoilmoitusten käsittelyn automaatiosta Ifillä täältä: Vahinkoilmoitusten käsittelyn automaatio vakuutusyhtiö If:llä
Tutustu Aradon koko palvelutarjontaan ja muihin referensseihimme uusilta Palvelut-sivuiltamme: Arado - Palvelut
