Yhteistyö Aradon kanssa tarkoittaa onnistuneen ohjelmistokehityksen lisäksi parempaa asiakaskokemusta palvelujen käyttäjille ja sujuvampaa arkea yritysten työntekijöille. Tässä tekstissä käymme läpi muutaman esimerkin siitä, miten olemme viime vuosina auttaneet asiakkaitamme parantamaan sekä loppuasiakkaiden saamaa palvelua että henkilökunnan käyttämiä sisäisiä työkaluja.
Olemme olleet mukana ohjelmistoyritys Taisteen kanssa Hesburgerin digitaalisessa kehitystyössä vuodesta 2019 lähtien. Yhdessä olemme toteuttaneet Hesburgerille kokonaisvaltaisen tilausten hallinnan uudistuksen, joka kattaa täysin Hesburgerin liiketoimintaa varten räätälöidyt itsepalvelukassat, noutonäytöt ja henkilökunnan käytössä olevan keräilytabletin.
Uudistusten tavoitteena on parantaa ja sujuvoittaa sekä asiakkaiden että työntekijöiden päivittäistä toimintaa ravintoloissa: asiakas saa tilauksensa nopeammin ja vaivattomammin, ja henkilökunnalle jää enemmän aikaa itse palvelutyöhön kiireisen tilausten näppäilyn sijaan.
Tämä asiakaspalvelukokemuksen paraneminen on tuonut myös mitattavaa tulosta: sisäisen tutkimuksen mukaan uudistukset ovat kasvattaneet ravintoloiden myyntiä keskimäärin 10 % niissä ravintoloissa, joissa ne on otettu käyttöön. Työ myös palkittiin: ratkaisu voitti vuoden 2025 Grand One -kilpailun Parhaan digitaalisen palvelun sarjan ja sai hopeaa European Design Awardsin Mobile Apps -kategoriassa.
Sisäisen tutkimuksen mukaan uudistukset ovat kasvattaneet ravintoloiden myyntiä keskimäärin 10 % niissä ravintoloissa, joissa ne on otettu käyttöön.
Kassajärjestelmän kehityksessä ravintolahenkilökunnan tarpeet ovat olleet mukana alusta asti. Järjestämme Taisteen kanssa säännöllisesti Hesburger Test Lab -tapahtumia, joissa kerätään palautetta suoraan henkilökunnalta, ja uusia ominaisuuksia pilotoidaan aina oikeassa ravintolaympäristössä ennen laajempaa käyttöönottoa. Näin varmistetaan, että jokainen uudistus tekee henkilökunnan arjesta oikeasti helpompaa, ei vain teknisesti näyttävämpää.
Olemme olleet pitkään mukana kehittämässä vakuutusyhtiö Ifin vahinkoilmoitusten käsittelyn automaatiota. Käytännössä tämä tarkoittaa älykkäitä lomakkeita, jotka osaavat asiakkaan aiempien vastausten perusteella kysyä oikeat jatkokysymykset, sekä esimerkiksi kuittien, valokuvien ja muiden tiedostojen automaattista käsittelyä. Asiakkaalle tämä näkyy nopeampana ja selkeämpänä asiointina silloin, kun vahinko on jo itsessään ikävä ja usein kiireellinen tilanne.
Kun tapaus soveltuu automaation piiriin, se etenee nopeasti. Kun se ei sovi, se ohjautuu asiakaspalvelijan käsittelyyn kuten esimerkiksi isommissa vahingoissa tai epäselvissä tapauksissa, joissa asiakas usein haluaa jutella ihmisen kanssa. Asiakaspalvelun ja automaation yhdistäminen nopeuttaa sekä vakuutusasiakkaiden saamaa palvelua että tekee vakuutusten käsittelijöiden työstä mielekkäämpää, kun aikaa säästyy enemmän ihmiskontaktia vaativiin tapauksiin.
Käyttöliittymämuutoksia ei viedä tuotantoon satunnaisesti, vaan ne kootaan isompiin, hyvin kommunikoituihin kokonaisuuksiin ja tarvittaessa koulutuksen kanssa. Pilottiryhmät ja tuotantokäytöstä kerätty data auttavat näkemään, miten työkaluja oikeasti käytetään arjessa. Hallittu muutosten tuotantoonvienti mahdollistaa vakuutuskäsittelijöiden työn jatkumisen myös aktiivisen kehitystyön aikana, jolloin kehitys ei koskaan tapahdu asiakaspalvelun kustannuksella.
Hallittu muutosten tuotantoonvienti mahdollistaa vakuutuskäsittelijöiden työn jatkumisen myös aktiivisen kehitystyön aikana, jolloin kehitys ei koskaan tapahdu asiakaspalvelun kustannuksella.
Amilin kanssa toteutimme Amili 360 -portaalin, joka kokoaa yrityksen eri palvelut yhden kirjautumisen taakse. Tavoitteena on siirtyä reaktiivisesta perinnästä proaktiivisempaan ja empaattisempaan asiakaspalveluun ja tehdä näin perinnästä asiakkaalle mahdollisimman kitkatonta ja helppoa ymmärtää.
Tekoälyä hyödynnetään esimerkiksi laskujen automaattisessa käsittelyssä, ja käyttöliittymä on rakennettu niin, ettei käyttäjä hukkuisi informaatioon ja laskun eteneminen sekä seuraavat vaiheet ovat aina selkeästi näkyvillä. Selkeys ja prosessin sujuva eteneminen olivat tärkeitä tavoitteita projektia suunnitellessa, ja ne parantavat Amilin asiakaskokemusta tehden näin Amilin loppuasiakkaiden elämästä helpompaa.
Tekoälyä hyödynnetään esimerkiksi laskujen automaattisessa käsittelyssä, ja käyttöliittymä on rakennettu niin, ettei käyttäjä hukkuisi informaatioon ja laskun eteneminen sekä seuraavat vaiheet ovat aina selkeästi näkyvillä.
---
Jos tunnistat oman organisaatiosi tarpeet näistä esimerkeistä, jutellaan mielellämme lisää siitä, miten voisimme auttaa myös teitä! Oksanen sparrailee aiheesta mielellään!
